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Derechos de los consumidores y usuarios discapacitados
17 nov 2005
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Derechos de los consumidores y usuarios discapacitados 15/04/2000

La defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ocupa un lugar preferente en la política de consumo realizada por las administraciones públicas. Para facilitar su difusión, hemos elaborado la presente campaña(con el patrocinio del Instituto Nacional de Consumo) donde, sobre todo, facilitamos datos de especial relevancia para quienes padecen algún tipo de minusvalía física o psíquica que, en ocasiones, les dificulta el disfrute pleno de los derechos que, en el ámbito del consumo, tienen como ciudadanos.A fin de conocer con exactitud la situación de los distintos colectivos de discapacitados, hemos mantenido entrevistas con las asociaciones que los representan. Les agradecemos su colaboración por aportarnos un punto de vista en ocasiones desconocido para quienes no tenemos que enfrentarnos diariamente con estas situaciones y los problemas que de las mismas se derivan. Gracias

LA TEORÃ?A
1.- Introducción
La protección de los consumidores y usuarios queda recogida en artículo 51 de la Constitución que dice: "los poderes públicos están obligados a garantizar la defensa de los consumidores y usuarios; proteger la seguridad, salud e intereses económicos de los mismos; promover la información y la educación en materia de consumo; y fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios, y escucharlas en lo que pueda afectar a los mismos". Con objeto de cumplir el mandato de la Constitución, las Cortes Generales aprobaron la Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (BOE 176, de 24 de julio) que, junto a las promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas, dota a los consumidores y usuarios de un instrumento legal de protección y defensa, sin excluir o suplantar otras actuaciones y desarrollos normativos.

2.- ¿Quiénes son consumidores y usuarios y cuáles son sus derechos?
Según la LGDCU son consumidores y usuarios "las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden".

La citada ley reconoce en su artículo 2, los siguientes derechos básicos de los consumidores y usuarios:
1.- La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.2.- La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente ala inclusión de claúsulas abusivas en los contratos.3.- La indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.4.- La información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación ydivulgación, para facilitar el conocimiento sobre el adecuado uso, consumo y disfrute.5.- La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afecten directamente y la representación de sus intereses, todo ello a través de las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. 6.- La protección jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad,subordinación o indefensión.


3.- ¿Cuáles son los delitos contra los derechos de los consumidores y usuarios?
El actual Código Penal ha tipificado como delitos los siguientes:

A.- Delitos contra la salud pública (Capítulo II del Título XVII) mediante la elaboración, despacho, adulteración o suministro de productos químicos, medicamentos o sustancias alimenticias y bebidas.

B.- Delitos relativos al mercado y a los consumidores (Sección 3ª del Capítulo XI del Título XIII) como pueden ser: la separación del mercado de materias primas o productos de primera necesidad para forzar una alteración de precios o perjudicar a los consumidores; la actividad publicitaria falsa; la alteración o manipulación de aparatos automáticos, siempre que se facturen cantidades superiores por productos o servicios en perjuicio del consumidor; y el empleo de información privilegiada, o difusión de noticias falsas que intenten alterar los precios.

C.- Las defraudaciones del fluído eléctrico, gas, agua, telecomunicaciones u otro elemento, energía, o fluido ajenos valiéndose de mecanismos, alterando los aparatos contadores o empleando cualesquiera medios clandestinos (Capítulo VI del Título XIII).

4.- ¿Quiénes defienden los derechos de los consumidores y usuarios?
a.- Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de muchos Ayuntamientos.

b.- Las Direcciones Generales de Consumo de las distintas Comunidades Autónomas.

c.- Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

d.- Las Juntas Arbitrales de Consumo.


LA PRÃ?CTICA, lo que tenemos

A los derechos contemplados en la LGDCU, hay que añadir, en el caso de las personas que presentan alguna minusvalía, el mandato establecido en el artículo 49 de la Constitución Española, según el cual, "los poderes públicos realizarán una política de previsión, tratamiento, rehabilitación, e integración de los disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a los que prestarán la atención especializada que requieran y los ampararán especialmente para el disfrute de los derechos que este Título ( "De losderechos y deberes fundamentales"), otorga a los ciudadanos".

De este modo, tal y como recoge en su artículo 1, la Ley 13/1982 de 7 de Abril, de Integración Social de los Minusválidos (LISMI), quedan reconocidos legalmente los derechos, "en razón a la dignidad que les es propia, a los disminuidos en capacidades físicas, psíquicas o sensoriales para su completa realización personal y su total integración social, y a los disminuidos profundos para la asistencia y tutela necesarias".

Para continuar es preciso aclarar qué se entide por minusválido. Según el artículo 7 de la LISMI, "se entenderá por minusválidos toda persona cuyas posibilidades de integración educativa, laboral o social, se hallen disminuidas como consecuencia de una deficiencia, previsiblemente permanente, de carácter congénito o no, en sus capacidades físicas, psíquicas o sensoriales".

Pese a que como consumidores y usuarios tienen reconocidos los mismos derechos que cualquier otro ciudadano, y como minusválidos tienen reconocido el derecho a disfrutar de las condiciones necesarias para facilitar su plena realización personal y su total integración social, el día a día de los distintos colectivos, plantea una serie de problemas que dificultan, y en ocasiones impiden, el pleno disfrute de los derechos que les asisten.

Problemas más frecuentes:
1.- Respecto al derecho a la protección de la salud y seguridad 2.- Respecto al derecho a la protección de los derechos económicos y sociales 3.- Respecto al derecho a una información correcta 4.- Respecto al derecho a la educación y la formación 5.- Respecto al derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica; y el derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos


RESPETO AL DERECHO A LA PROTECCIÃN DE LA SALUD Y SEGURIDAD
- Diagnósticos tardíos y lentitud en la realización de pruebas concluyentes del diagnóstico
La LISMI reconoce en su artículo 8 que "la prevención de las minusvalías constituye un derecho y un deber de todo ciudadano y de la sociedad en su conjunto, y formará parte de las obligaciones prioritarias del Estado en el campo de la salud pública y de los servicios sociales".

El artículo 10 de la citada Ley dice que "se crearán equipos multiprofesionales que aseguren una atención a cada persona que lo precise, para garantizar su integración en su entorno ". Las funciones de dichos equipos son: emitir un diagnóstico sobre aspectos de la personalidad y las disminuciones del presunto minusválido y de su entorno. la orientación terapeútica, determinando las necesidades, aptitudes y posibilidades de recuperación, el seguimiento y revisión. la valoración y calificación de la presunta minusvalía, determinando el tipo y grado de disminución en relación con los beneficios, derechos económicos y servicios previstos en la legislación, sin perjuicio del reconocimiento del derecho que corresponda efectuar al órgano administrativo competente".

- Derivaciones incorrectas a centros de rehabilitación
En su artículo 18, la LISMI, define como rehabilitación "el proceso dirigido a que los minusválidos adquieran su máximo nivel de desarrollo personal y su integración en la vida social", al tiempo que, en su artículo 21, establece que "el Estado intensificará la creación, dotación y puesta en funcionamiento de los servicios e instituciones de rehabilitación y recuperación

- La exclusión del sistema de numerosas ayudas técnicas
El apartado tercero del artículo 19 de la LISMI establece que la rehabilitación se complementará con el suministro, la adaptación, conservación y renovación de aparatos de prótesis, ortesis, así como los vehículos y otros elementos auxiliares para los minusválidos cuya disminución lo aconseje".

RESPETO AL DERECHO A LA PROTECCIÃN DE LOS DERECHOS ECONÃMICOS Y SOCIALES
- La falta o escasez de ayudas económicas
La falta o escasez de ayudas económicas constituye la principal fuente de quejas para los distintos colectivos de minusválidos.En este sentido, es preciso recordar que, tal y como queda establecido en el artículo 9 del Real Decreto 620/1981, de 5 de febrero (documento que crea el Régimen Unificado de Ayudas Públicas a Disminuidos) , "podrán concederse ayudas individuales para los siguientes fines: Sufragar el costo total o parcial de servicios o actividades que precisen los disminuidos, en los siguientes campos: educación; rehabilitación; asistencia especializada; manutención, transporte, movilidad y residencia; promoción e integración laboral; promoción sociocultural.
Ayudar a las familias mediante los siguientes medios:
· Prestación económica para familias con hijos disminuidos y subsidio a familias numerosas con hijos disminuidos.
· Contribuir a la solución económica de casos excepcionales donde concurran circunstancias de grave o urgente necesidad para personas disminuidas.

RESPETO AL DERECHO A UNA INFORMACIÃN CORRECTA
- Las barreras de comunicación
Las barreras de comunicación existentes tanto para las personas con deficiencias auditivas como para las personas con deficiencias visuales, impiden un desarrollo en igualdad de oportunidades.Sin embargo, la LGDCU, determina en su artículo 13 que "los bienes, productos y, en su caso, los servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios, deberán incorporar, llevar consigo o permitir de forma cierta y objetiva una información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales.

- La escasa o nula información
La escasa o nula información existente con respecto a los productos de ayuda a losminusválidos existentes en el mercado, dificulta la elección de los mismos al ser muy difícil conocer las ayudas técnicas disponibles y practicamente imposible evaluarlas en términos objetivos para decidir la compra.En este sentido, la Orden de 7 de abril de 1989, por la que se crea el Centro Estatal de Autonomía Personal y de Ayudas Técnicas, determina, en su artículo 1 como una de las funciones de dicho Centro "la información y asistencia técnica a cuantas personas lo soliciten, sobre los útiles y aparatos que posibilitan la adaptación y movilidad de las personas discapacitadas". El Centro podrá "proponer a la Dirección General del INSERSO la realización de campañas de información y divulgación sobre ayudas técnicas destinadas a las Entidades y personas interesadas. Podrá actuar "en colaboración con cuantas Entidades públicas o privadas que realicen programas sobre ayudas técnicas, y especialmente con aquellas integradas en el Proyecto Handynet de la Comunidad Económica Europea".

RESPETO AL DERECHO A LA EDUCACIÃN Y A LA FORMACIÃN
- Las barreras de comunicación y arquitectónicas
Las barreras de comunicación y arquitectónicas dificultan la consecución de este derecho para los colectivos de minusválidos.En este sentido, es preciso recordar que, tal y como establece la LISMI en el artículo 23 de la sección 3ª del Título VI, "el minusválido se integrará en el sistema ordinario de la educación general, recibiendo, en su caso, los programas de apoyo y recursos que la presente Ley reconoce". Determinando, en el artículo 27, que "solamente cuando la profundidad de la minusvalía lo haga imprescindible, la educación se llevará a cabo en centros específicos".

En estos casos, tal y como establece el artículo 26, "la educación especial tenderá a la consecución de la superación de las deficiencias y de las consecuencias o secuelas derivadas de aquellas, la adquisición de conocimientos y hábitos que le doten de la mayor autonomía posible, la promoción de todas las capacidades del minusválido para el desarrollo armónico de su personalidad y la incorporación a la vida social y a un sistema de trabajo que permita a los minusválidos servirse y realizarse a sí mismos".Finalmente, queda señalar que, el artículo 30, reconoce "la gratuidad de la enseñanza para los minusválidos en las instituciones de carácter general, en las de atención particular y en los centros especiales, de acuerdo con lo que dispone la Constitución y las leyes que la desarrollan".

En cuanto a las barreras arquitectónicas, el Real Decreto 556/1989, establece las medidas mínimas sobre la accesibilidad en los edificios, según las cuales, como mínimo deberán ser practicables por personas con movilidad los siguientes itinerarios: "la comunicación entre el interior y el exterior del edificio; la comunicación entre un acceso del edificio y las áreas y dependencias de uso público o, en el caso de los edificios de uso privado, la comunicación entre un acceso del edificio y las dependencias interiores de los locales o viviendas servidos por ascensor; el acceso, al menos, a un aseo en cada vivienda, local o cualquier otra unidad de ocupación independiente y la adaptación del mismo para las personas con movilidad reducida".


RESPETO AL DERECHO A LA PROTECCIÃN JURÃ?DICA, ADMINISTRATIVA Y TÃCNICA, Y DERECHO A LA INDEMNIZACIÃN O REPARACIÃN DE DAÃOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS

- Las barreras de comunicación
Las barreras de comunicación vuelven a constituirse como la traba principal para dar cumplimiento a estos derechos en el caso de las personas con deficiencias auditivas. De hecho, la falta de servicios de interpretación gratuitos y concertados con las administraciones unida al rechazo de ciertas entidades a la presencia del intérprete, provoca indefensión y desigualdad en las oportunidades de acceso a la participación social.

En este sentido, la LGDCU, establece, en su artículo 20, que "las asociaciones de consumidores y usuarios tendrán como finalidad la defensa de los intereses de éstos, bien sea con carácter general, bien en relación con productos o servicios determinados". Además, "podrán ser declaradas de utilidad pública, representar a sus asociados y ejercer las correspondientes acciones de defensa de los mismos, de la asociación o de los intereses generales de los consumidores y usuarios".

Con respecto a las situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión, el artículo 23 de la misma Ley establece que "los poderes públicos, y concretamente, los órganos y servicios de las Administraciones públicas competentes en materia de consumo, adoptarán o promoverán las medidas adecuadas para suplir o equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que pueda encontrarse, individual o colectivamente, el consumidor o usuario".En cuanto a las garantías y responsabilidades, el artículo 25 determina que "el consumidor y el usuario tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios les irroguen, salvo que aquellos daños y perjuicios estén causados por su culpa exclusiva o por las personas de las que deba responder civilmente".


LA PRÃ?CTICA, lo que nos queda
La práctica diaria evidencia que, pese al reconocimiento legal de determinados aspectos de la vida cotidiana de los consumidores y usuarios con minusvalías, quedan todavía algunas asignaturas pendientes.

Se reproducen a continuación las medidas que, según las distintas organizaciones consultadas, es necesario tomar en breve:
i. Prevención, detección y diagnóstico precoz de las distintas minusvalías. ii. Inclusión de las revisiones de movilidad, ORL y visión en los controles pediátricos y escolares. iii. Ampliación de las ayudas técnicas reconocidas, sin límite de edad de los beneficiarios. iv. Ampliación de los implantes y de los centros hospitalarios en los que se realicen. v. Ampliación de las prestaciones sociosanitarias atendiendo a criterios de calidad y usabilidad de los productos. vi. Aumentar los recursos de las administraciones dedicados a programas de investigación y de información para personas con discapacidad, ya que, cuanto más se sepa sobre las discapacidades, más oportunidades habrá de impedir que se produzcan o de limitar sus impactos. vii. Realizar estudios sobre los procesos de prescripción y uso del producto y del mercado. viii. Realizar mayores inversiones en los centros de atención para discapacidades concretas. ix. Impulsar la formación de los distintos agentes: usuarios, profesionales, empresarios e investigadores. x. Aumentar el control sobre la calidad y adaptabilidad de los productos que salen al mercado dirigidos a personas con discapacidad. xi. Fomentar la libertad de elección sobre el modelo de educación y escolarización lo que, en el caso de los niños sordos, implica elegir sobre la modalidad comunicativa. xii. Ampliar los apoyos en la atención educativa al alumno con deficiencias a lo largo de todo el sistema educativo. xiii. Facilitar la preparación específica del profesorado y profesionales especialistas. xiv. Facilitar la adaptación para el acceso a la universidad. xv. Cumplir el cupo de reserva para minusválidos en los empleos. xvi. Suprimir las barreras de comunicación: mayor información sobre los lenguajes especiales (el de signos y el braille), prestación de servicios de interpretación de forma gratuita al consumidor, etc. xvii. Exigir el cumplimiento de las leyes que benefician la integración de los minusválidaos así como la supresión de las barreras. xviii. Diseñar políticas que tengan en cuenta las necesidades de las personas con discapacidad e involucrarlas en la toma de decisiones.


CÃMO RECLAMAR
Antes de comenzar a explicar los procesos a seguir, conviene destacar la importante labor que, en el apartado de las reclamaciones, desempeñan las organizaciones de minusválidos, quienes son las primeras en identificar las necesidades de los distintos colectivos y en proporcionar el asesoramiento y conocimiento demandado por los asociados a los que representan. De este modo, las diferentes asociaciones constituyen importantes formas de autoayuda. El reconocimiento legal de los derechos de los consumidores y usuarios posibilita el ejercicio de las reclamaciones pertinentes cuando éstos se ven lesionados, existiendo tres vías para hacerlo: los organismos de protección al consumidor; el sistema arbitral de consumo; la jurisdicción civil ordinaria.

Nos centraremos aquí en la explicación de las dos primeras vías:

* Los organismos de protección al consumidor
De carácter público: las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (O.M.I.C.) de las distintas localidades y las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.

De carácter privado: las Asociaciones de Consumidores, constituidas sin ánimo de lucro para defender los intereses de consumidores y usuarios.

Las reclamaciones pueden realizarse:
- Siguiendo el formulario que para tal fin facilitan algunos de estos organismos o detallando, de forma clara y precisa lo que se reclama y la identidad de las partes involucradas en el acto de reclamación (persona que presenta la reclamación y empresa a la que se le reclama).

- A través de las Hojas de Reclamaciones que por ley tienen muchos establecimientos. Además, las Administraciones de Consumo facilitan información sobre los derechos de los consumidores, así como las posibilidades de su ejercicio.

* El sistema arbitral de consumo
Permite, con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, la resolución de las reclamaciones, salvo casos de intoxicación, lesión o muerte, o indicios racionales de delito.
Pasos a seguir

1.- Formalizar la solicitud de arbitraje, ante la Junta Arbitral de Consumo que corresponda al domicilio del consumidor.

2.- Recibida la solicitud, se comprobará si el comerciante o empresario reclamado está adherido al sistema arbrital, en cuyo caso comenzará el procedimiento. Si no está adherido, se le trasladará la solicitud disponiendo de quince días para aceptarla o rechazarla.

3.- Si la respuesta del comerciante negativa, la solicitud se archivará. La reclamación deberá realizarse por otra vía.

4.- Si el empresario está adherido al arbitraje o acepta el sometimiento al mismo, se designará el Colegio Arbitral que será el encargado de decidir sobre el conflicto. Este colegio está formado por un presidente (designado por la Administración ), y dos árbitros: uno como representante de los consumidores y otro como representante de los empresarios.

5.- Las partes son citadas a una audiencia, donde facilitarán toda la información de interés relativa al conflicto. El Colegio acordará las pruebas que estime pertinentes.

6.- El conflicto se resolverá mediante un laudo, contra el que sólo cabe el Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de diez días desde la notificación a los interesados, y el Recurso de Revisión.

Características del arbitraje de consumo
Rapidez: la media de tiempo de tramitación es de cuatro meses.
Eficacia: se resuelve sin necesidad de recurrir a la vía judicial y no existe límite de la cantidad reclamada. Voluntariedad: ambas partes se someten libremente al sistema.
Ejecutividad: los laudos -resoluciones arbitrales- son de ejecución obligada.
Economía: es gratuito; sólo en determinados casos se pagan las peritaciones.

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Comentaris

Re: Derechos de los consumidores y usuarios discapacitados
21 feb 2006
Una tintoreria del meu barri,m´a esgarrat un abric que li he dut per rentar,l´abric no val está desfigurat y no es pot portar.¿que puc fer per recuperar-lo si es neguen respondren?.
Gracies per l´atencio prestada,uin saludo F.Carbó
Sindicat